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martedì 28 ottobre 2014

Turismo e brand reputation: Alpitour migliora il servizio con l’analisi semantica delle recensioni online

Il leader italiano del turismo impiega una nuova piattaforma – risultato dell'integrazione di due eccellenze software italiane: Decisyon ed Expert System - per il monitoraggio della web reputation e la determinazione del sentiment

Torino, 28 ottobre 2014 - Alpitour World, il più importante gruppo turistico italiano integrato, annuncia oggi di aver attivato una nuova piattaforma di analisi della web reputation nell'ottica di un continuo miglioramento del servizio alla clientela.

L'avanzata piattaforma è stata realizzata grazie all'integrazione di due eccellenze tecnologiche italiane: Decisyon, società che fornisce applicazioni di Collaborative Decision Making, nominata cool vendor Gartner 2014 per il Social CRM, ed Expert System, leader in tecnologia semantica che ha sviluppato il software Cogito e quotata sul mercato AIM Italia di Borsa Italiana.

Come è percepita dai clienti l'offerta turistica? Sul web, divenuto per eccellenza il luogo in cui oggi si racconta la vacanza, gli utenti si scambiano pareri e condividono impressioni su strutture e servizi turistici, lasciando tracce molto utili per valutare la customer satisfaction e definire azioni mirate di marketing intelligence.

L'innovativa piattaforma di ricerca, analisi e monitoraggio del brand adottata dal Gruppo Alpitour nasce proprio con lo scopo di raccogliere informazioni su centinaia di hotel e villaggi turistici del gruppo e di estrarre i giudizi rispetto a driver specifici, come reception, ristoranti/pasti, attività per bambini, camere, spiaggia, attività sportive e altri servizi accessori.

"In un'ottica di continuo miglioramento del servizio offerto ai nostri clienti, riteniamo indispensabile puntare sul monitoraggio online della brand reputation" commenta Elena Usilla, responsabile CRM e Social Media del Gruppo Alpitour. "Questa piattaforma semantica ci permette di ampliare i canali di ascolto della rete, di capire che cosa dicono, desiderano e apprezzano i clienti, attingendo liberamente dal racconto delle loro esperienze. Le informazioni ci permettono, molto più velocemente di prima, di intervenire sul miglioramento della qualità e sul mantenimento della promessa."

Alpitour, prima realtà turistica italiana ad adottare soluzioni semantiche per il monitoraggio del web, tramite l'utilizzo combinato della tecnologia semantica di Expert System e delle soluzioni di Social Intelligence di Decisyon, ha dunque la possibilità di
- individuare su siti web, blog e forum dedicati al turismo i commenti che si riferiscono all'offerta del gruppo;
- classificare i pareri in base all'argomento, seguendo una categorizzazione che risponde alle specifiche esigenze di Alpitour;
- evidenziare punti di forza e criticità di ogni struttura e/o categoria. Ad es. la frase "La spiaggia è bella ma si mangia male", trasmette un feedback positivo sulle spiaggia e uno negativo sulla ristorazione;
- misurare il sentiment secondo cinque livelli di gradimento;
- aggregare, navigare e analizzare in un'unica dashboard i dati provenienti da diverse applicazioni e fonti social.

"Le nostre soluzioni di Social Intelligence e di Social CRM, che già consentono ad Alpitour di fruire di tutte le informazioni disponibili nello stesso ambiente di lavoro collaborativo e di gestire il servizio di Social Customer Service, aggiungono ulteriore valore integrandosi con la semantica, supportando così Alpitour a migliorare il servizio e focalizzare meglio i bisogni dei clienti, con un impatto significativo sul miglioramento delle revenue", commenta Alessandro Severgnini, Sales Manager di Decisyon.

"Nel settore turistico le recensioni online influenzano fortemente le decisioni di acquisto, quindi è cruciale per gli operatori tenere sotto controllo questi contenuti" dichiara Bruno Bassi, Senior Account Manager di Expert System. "La tecnologia semantica consente di estrarre il valore della voice of the customer e di ricavare indicazioni strategiche per la crescita del business".


GRUPPO ALPITOUR
Alpitour, nata a Cuneo da una piccola agenzia di viaggi nel 1947, è il primo gruppo turistico italiano, unico per presidio dell'intera filiera. L'azienda opera infatti in cinque divisioni: tour operating per organizzare le vacanze secondo ogni esigenza del cliente, dal pacchetto "tutto incluso" al viaggio "su misura" (Alpitour, Villaggi Bravo, Karambola, Francorosso e Viaggidea), aviation (la compagnia aerea Neos con la sua flotta di 9 aeromobili rappresenta oggi il vettore italiano con il miglior servizio per chi viaggia), alberghiero (la società VOI, Vera Ospitalità Italiana gestisce hotel e resort nelle più belle località di vacanza), incoming (Jumbo Tour organizza servizi di incoming a livello internazionale), la distribuzione (Welcome Travel Group e Geo Travel Network gestiscono migliaia di agenzie di viaggio sul territorio nazionale).

Decysion
Decisyon, Inc. fornisce ad aziende, produttori e brand globali soluzioni software di BI e di performance management collaborative che integrano l'analisi, la pianificazione e l'esecuzione – il tutto in un unico ambiente – per accelerare il processo decisionale intelligente. Fondata nel 2005, il software di Decisyon viene ora utilizzato in più di 200 aziende sparse in tutto il mondo e appartenenti a vari settori, tra cui quello farmaceutico, finanziario, media, moda, manifatturiero, del commercio al dettaglio, dei trasporti, delle telecomunicazioni e automobilistico. Con sede a Stamford, Connecticut, l'azienda commercializza i propri prodotti software negli Stati Uniti e in Europa attraverso i suoi partner e la vendita diretta.

Expert System
Expert System, leader in tecnologia semantica e società quotata sul mercato AIM Italia di Borsa Italiana, ha sviluppato Cogito, il software brevettato che combina linguaggio e tecnologia per potenziare la capacità di usare contenuti non strutturati. I prodotti e le soluzioni di Expert System, basati sull'avanzato motore di analisi di Cogito e su una ricca rete semantica, superano i limiti dei tradizionali approcci a parole chiave e offrono un'ampia gamma di funzionalità, tra cui: ricerca semantica, text analytics, sviluppo e gestione di tassonomie e ontologie, categorizzazione automatica, estrazione di dati e metadati, elaborazione del linguaggio naturale. Tra i principali clienti: Eni, ING Direct, Telecom Italia, Ansa, Camera dei Deputati, Intesa Sanpaolo, Il Sole 24 ORE. Expert System ha uffici in Italia, Europa e Stati Uniti.

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