Lufthansa e United i primi due vettori che utilizzeranno la piattaforma per migliorare l'esperienza del cliente.
Francoforte – 10 febbraio 2018 – Star Alliance ha lanciato la Piattaforma per i Servizi Digitali (Digital Services Platform – DSP) come primo passo verso un miglioramento complessivo dei servizi digitali e mobili offerti ai clienti che viaggiano attraverso il network dei suoi 28 vettori membri. La piattaforma è stata sviluppata e attuata in collaborazione con Accenture, società che offre servizi professionali a livello globale, (NYSE:ACN) nell'ambito della strategia dell'Alleanza di migliorare ulteriormente i viaggi intrapresi dai passeggeri.
La DSP è in grado di raccogliere i dati forniti da un singolo vettore membro dell'alleanza o da una fonte terza e di renderli disponibili a tutti i membri, consentendo loro di integrarli nelle proprie applicazioni digitali customer-facing. L'obiettivo di più lungo termine è di consentire ai clienti di utilizzare il sito o l'applicazione mobile di uno qualsiasi dei vettori membri per ottenere tutte le informazioni necessarie viaggiando con le diverse compagnie aeree appartenenti al network di Star Alliance.
"La maggior parte dei viaggiatori frequenti hanno una 'home airline" all'interno del nostro network e preferirebbero controllare l'intera esperienza di volo attraverso un'unica app o un unico sito", ha dichiarato Jeffrey Goh, CEO di Star Alliance. "Stiamo quindi lavorando per creare capacità centrali in grado di essere condivise e utilizzate dai nostri singoli membri".
Una volta che un'offerta di servizi è disponibile sulla piattaforma DSP, i vettori membri possono decidere singolarmente se e quando renderla disponibile per i propri clienti. Ad esempio, il 2 febbraio è stato lanciato un servizio relativo alla selezione dei posti che consente a un cliente di United Airlines di selezionare un posto sui voli Singapore Airlines prenotati attraverso united.com o attraverso App di United.
Di conseguenza, il cliente che viaggia con tipologie tariffarie che comprendono la possibilità di selezionare anticipatamente e gratuitamente il posto può ora scegliere un posto specifico al momento della prenotazione per l'intero viaggio con United Airlines e Singapore Airlines invece di farlo solo al momento del check-in. Questo servizio sarà reso progressivamente disponibile su tutta l'Alleanza.
Anche Lufthansa sta utilizzando la tecnologia DSP per fornire ai propri clienti le informazioni sulla tracciatura dei bagagli anche relativamente a viaggi che includono voli su altri vettori Star Alliance. I dati sono forniti dallo Star Alliance Baggage Hub, operativo dalla fine del 2016. Questo raccoglie le informazioni rilevanti sui bagagli provenienti da una molteplicità di fonti e li mette a disposizione di tutti i vettori membri che sono compresi nell'itinerario del passeggero.
Oltre a contribuire a sviluppare e implementare la piattaforma DSP, Accenture supporta Star Alliance con attività correnti mirate a identificare i punti considerati dai clienti migliorabili e le loro aspettative.
Nell'ambito dello sviluppo del DSP, Accenture ha incorporato una metodologia di design thinking che attinge a logica, immaginazione, intuito e ragionamento sistemico per esplorare 'ciò che potrebbe essere' e creare così i risultati desiderati a vantaggio degli utenti finali.
Accenture si è avvalsa del proprio Liquid Studio – che è parte di un network globale di studi che si focalizzano sul consentire rapidi sviluppi di nuove applicazioni e che utilizzano tecnologie rivoluzionarie - presso il Future Camp che si trova a Kronberg, in Germania.
Fondamentale per lo sviluppo dei servizi DSP è l'ideazione, la creazione di un prototipo e lo sviluppo delle feature della piattaforma DSP dal punto di vista del cliente. L'obiettivo è l'identificazione dei problemi più frequenti o di quelle aree di miglioramento che possono emergere quando i clienti viaggiano con più di una compagnia aerea o nel caso di interruzioni del servizio.
"Un'esperienza di viaggio fluida per i clienti delle compagnie aeree dipende dalla capacità di una compagnia di prendere parte a un più ampio ecosistema di viaggio che attraversa l'intero spettro del settore dell'aviazione, dei viaggi, e del turismo", ha dichiarato Robert Zippel a capo della consulenza tecnologica della practice Travel di Accenture.
"Le compagnie aeree devono cogliere la collaborazione con gli altri vettori membri dell'Alleanza e i relativi ecosistemi per organizzare e comprendere più pienamente le esigenze in continua evoluzione dei viaggiatori. La piattaforma DSP di Star Alliance, che offre uno scambio di dati in tempo reale e applicazioni standardizzate finalizzate a migliorare l'esperienza di viaggio di un cliente che utilizza più vettori, e molto altro ancora, costituisce un ottimo esempio di sistema in grado di permettere questo tipo di collaborazione".
La piattaforma DSP è parte integrante di una più ampia strategia di Star Alliance che pone il cliente al centro delle proprie attività, in particolare dal momento che i viaggiatori di oggi sono 'sempre connessi' grazie ai loro dispositivi mobili. I viaggiatori si aspettano dunque di avere gli aggiornamenti sui servizi e sulle informazioni a portata di mano e di avere il loro viaggio sotto controllo.
In ambito aeroportuale significa che, quando è possibile, Star Alliance offre sempre più tecnologie self-service, ad esempio per il check-in dei bagagli dei passeggeri e anche per l'imbarco al gate.
Per quanto riguarda la fidelizzazione sono già stati messi a punto dei miglioramenti grazie alle tecnologie IT Hub. Queste comprendono, ad esempio, un più veloce accreditamento delle miglia dopo un volo, oltre a consentire ai clienti di riscuotere online le miglia mancanti presso un vettore membro di Star Alliance, attraverso il rispettivo Programma Frequent Flyer (FFP) del cliente.
Entro la fine del 2018 i siti Frequent Flyer dei vettori membri consentiranno ai clienti di verificare la disponibilità dei voli e prenotare online i posti riscattati per tutti i voli operati dalle 28 compagnie membre dell'Alleanza.
Star Alliance continuerà a lavorare con i vettori membri per introdurre nuovi servizi e miglioramenti, incentrati sul consentire ai clienti di avere una migliore esperienza digitale nell'ambito dei propri viaggi con più compagnie aeree.
Star Alliance è stata fondata nel 1997 come la prima vera alleanza tra compagnie aeree a livello mondiale per offrire ai passeggeri una rete globale di collegamenti e una confortevole esperienza di viaggio. Sono numerosi i riconoscimenti ricevuti e che sanciscono la sua importanza sul mercato, quali l'Air Transport World Market Leadership Award e la qualifica di Best Airline Alliance da parte di Business Traveller Magazine e di Skytrax. Queste le compagnie aeree facenti parte dell'alleanza: Adria Airways, Aegean Airlines, Air Canada, Air China, Air India, Air New Zealand, ANA, Asiana Airlines, Austrian, Avianca, Avianca Brasil, Brussels Airlines, Copa Airlines, Croatia Airlines, EGYPTAIR, Ethiopian Airlines, EVA Air, LOT Polish Airlines, Lufthansa, Scandinavian Airlines, Shenzhen Airlines, Singapore Airlines, South African Airways, SWISS, TAP Air Portugal, Turkish Airlines, THAI e United. Attualmente Star Alliance opera oltre 18.400 voli giornalieri verso 1.300 aeroporti in 191 Paesi. Ulteriori voli di collegamento sono offerti dal Connecting Partner di Star Alliance Juneyao Airlines.
Accenture è un'azienda leader a livello globale nel settore dei servizi professionali che fornisce un'ampia gamma di servizi e soluzioni nei settori strategy, consulting, digital, technology, operations e security. Combinando un'esperienza unica e competenze specialistiche in oltre 40 settori industriali e in tutte le funzioni aziendali – sostenuta dalla più ampia rete di delivery center a livello mondiale - Accenture opera all'intersezione tra business e tecnologia per aiutare i clienti a migliorare le proprie performance e creare valore sostenibile per i propri stakeholder. Con oltre 435.000 professionisti al servizio dei propri clienti in oltre 120 Paesi, Accenture favorisce l'innovazione per migliorare il modo in cui il mondo vive e lavora.
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