Hotel ideale: il 93% promuove lo staff e l’accoglienza
Il parcheggio è il servizio essenziale, bocciati check-in e Wi-Fi
Reception The Langham Hotel - Londra
Milano, 27
gennaio 2015 – Per alcuni essenziale, per altri meno, resta il fatto che
la qualità del soggiorno durante il viaggio è un elemento estremamente
importante al quale si fa sempre più attenzione.
Attraverso i dati del programma trivago Hotel Test su 25.000
questionari, il motore di ricerca hotel più grande al mondo ha voluto
delineare i problemi più comuni riscontrati dai clienti in hotel, e
quali sono gli elementi che portano a un giudizio positivo
o negativo della struttura.
Grazie ai risultati del programma
trivago Hotel Test,
che da diversi anni dà la possibilità agli utenti della piattaforma di
diventare “esaminatori in incognito” della struttura nella quale
soggiornano, ricevendo in cambio un rimborso fino agli
80€, si è arrivati a delineare una serie di top e flop molto importanti
per ogni singolo passaggio:
Quando si parte per
un viaggio e si prenota un albergo o qualsiasi altra struttura
ricettiva, le aspettative del cliente sono molto alte perché già da casa
ha potuto valutare la reputazione, la posizione,
le immagini e il prezzo, e il pensiero di rimanere delusi è sempre
presente fino all’arrivo.
Il 92% dei 25.000
utenti che hanno completato il questionario post soggiorno del trivago
Hotel Test, dichiara di essere insoddisfatto del check-in all’arrivo, in
quanto troppo lungo come processo e, per il
76%, senza un reale motivo. Questa insoddisfazione viene però placata
dalla qualità dello staff che per il 93% degli intervistati è competente
e professionale, riservando una piacevole accoglienza e fornendo
informazioni utili al cliente.
All’arrivo in camera
l’attenzione è tutta per la connessione Wi-Fi che per l’80% del
campione è funzionante e abbastanza veloce, ma nel caso di rete a
pagamento il 72% è infastidito dal prezzo troppo elevato.
Una volta connessi si passa alla perlustrazione della stanza, con dati
poco confortanti nonostante la pulizia generale venga promossa:
· Il 96% trova il bagno troppo piccolo,
· L’83% segnala residui sulla vetrata della cabina doccia e calcare (88%),
· L’85% ha trovato il pavimento del bagno “allagato” dopo la doccia,
· 9 tester su 10 riconoscono subito quando gli asciugamani sono di bassa qualità
L’80% lamenta poi la scarsa insonorizzazione delle stanze.
Ogni cliente ha
necessità e abitudini diverse dall’altro, ma la maggior parte non può
fare a meno di usare alcuni servizi dell’hotel, in particolare:
parcheggio (94%), bar e piscina, mentre i meno richiesti
e usati sono la palestra, le sale meeting o il centro estetico. Nel 93%
dei casi questi servizi extra non vengono utilizzati perché ritenuti
troppo cari.
Molti viaggiatori
(80%) vogliono sentirsi come a casa anche in hotel, apprezzano gli
ambienti caldi e accoglienti, il bar pulito (98%), una buona connessione
Wi-Fi nella lobby (94%), ma per il 93% non è mai
stata un’esperienza così memorabile.
Momento cruciale
della giornata, la colazione in hotel rappresenta l’ultimo momento di
relax prima di iniziare la giornata, e anche se l’offerta è spesso
soddisfacente (92%), con cibi all’apparenza freschi
per il 94% dei clienti, e un ottimo servizio, l’85% dei clienti non
apprezza la sala affollata e 1 ospite su 2 nota la mancanza dei
principali quotidiani da sfogliare.
In generale, questo è
l’elemento che viene promosso dalla maggior parte dei partecipanti al
programma trivago Hotel Test, fatta eccezione per le operazioni di
check-in e check-out ritenute piuttosto lunghe
e complicate. Il 76% dei tester ha apprezzato il piccolo omaggio al
check-out e l’orario entro il quale lasciare la stanza è ritenuto
ragionevole nel 91% dei casi. La correttezza e chiarezza del conto
finale però sembra essere l’elemento più apprezzato (97%)
a fine soggiorno.7
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